Wat is een klantreis en wat levert het op?
- Bij klantreizen breng je de reis in beeld die mensen maken bij het gebruik van een communicatiemiddel, product of dienst. Het helpt je om jouw communicatie door de ogen van de gebruiker te bekijken. Hiervoor kan je bijvoorbeeld per persona een klantreis maken, waardoor je de verschillen ziet tussen gebruikers.
- Klantreizen geven inzicht in waar de knelpunten zitten. Hiermee kun je veel gerichter verbeteringen in gang zetten.
- Door de klantreis samen met alle betrokkenen te maken, creëer je draagvlak. Ook wordt duidelijk op welke momenten organisaties onderling moeten afstemmen omdat ze gezamenlijk onderdeel zijn van de klantreis.
Binnen de overheid is de term ‘klant’ niet altijd de juiste. Mensen hebben namelijk geen keuze of ze wel of niet bij de overheid een dienst of product afnemen. Toch kiezen we voor de term ‘klantreis’ omdat het een ingevoerd begrip is.
Aandachtspunten bij de ontwikkeling van klantreizen
- Zorg ervoor dat je de klantreis baseert op onderzoek. Een klantreis op basis van aannames slaat meestal de plank mis.
- Ontwikkel een klantreis liefst samen met de stakeholders. Kijk daarbij verder dan je directe collega’s. Klantreizen gaan over afdelingen, maar ook over organisaties heen.
- Door de klantreis visueel weer te geven, zie je in één oogopslag waar de knelpunten en positieve ervaringen zitten.
- Kijk altijd verder dan je eigen communicatiemiddel of dienst. Mensen willen geen adreswijziging doorgeven, ze gaan verhuizen naar een andere stad. Focus je daarom op dat laatste.
Soorten klantreizen
- Ervaringsklantreis/experience journey. Hier kijk je breder dan de reis van een gebruiker of klant van een dienst of informatie, maar vanuit de algemene behoefte wat mensen tegen komen.
- Klantreis/customer journey. Zoals hierboven beschreven, maar uitgaande van een bepaald soort gebruiker die de stappen doorloopt voor het gebruik van een dienst of communicatiemiddel. Dat kan in de vorm van een persona. Een voorbeeld van zo'n klantreis is te vinden op de website van de VNG.
- Service blueprint. Dit is een klantreis, aangevuld met wat in de organisatie nodig is om de reis te ondersteunen, bijvoorbeeld welke gegevens uit welk systeem nodig zijn bij een dienst.
Voorbeeld uit de praktijk
Bij de ontwikkeling van de persoonlijke overzichten op Rijksoverheid.nl is gebruikgemaakt van klantreizen. Deze overzichten bundelen alles wat je moet regelen met de overheid of waar je recht op hebt bij een levensgebeurtenis. Zo zijn klantreizen ontwikkeld voor Studeren en voor 18 jaar worden. Deze hebben geholpen om de communicatie en dienstverlening voor aankomende studenten en hun ouders te verbeteren.